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餐饮服务员气质类型与培养

发布者: kest | 发布时间: 2016-7-3 23:31| 查看数: 411| 评论数: 0|帖子模式


            由于饭店服务人员的气质、素质直接影响到如何妥善对待各种类型和气质的消费者,所以,我们对他们的气质类型也应该有一个大概的认识。
  
  饭店服务人员气质类型与相应的服务行为表现主要有以下几种。
  
  (一)活泼型
  
  具有明显的多血质气质特征。服务行为的优点是容易与顾客接近和沟通,动作干脆利索,服务面广,容易促成餐饮消费者的购买行为。不足之处是有时热情服务过“度”,缺乏“分寸”,注意力容易转移,工作兴趣易变,缺乏持久性和耐力。
  
  (二)冷静型
  
  具有明显的薪液质气质特征。服务行为的优点是接待顾客沉着冷静,注意力稳定,介绍菜品客观,服务细致。不足之处是缺乏热情和朝气,表现略为冷淡,可能还会与顾客保持一定距离。
  
  (三)温顺型
  
  兼有多血质和黏液质的某些气质特征。服务行为的优点是热情有礼,注意“分寸”感,情绪稳定,能顺从顾客意见,满足顾客要求甚至是挑剔要求。不足之处是服务中的动作不够迅速,处理问题不够大胆和果断。
  
  (四)急躁型
  
  具有明显的胆汁质气质特征。服务行为的优点是工作富有朝气,动作敏捷,善于随机应变。不足之处是心境变化剧烈,服务态度时好时坏,比较情绪化,往往因脾气急躁而与顾客发生争吵和顶撞。
  
  (五)沉默型
  
  具有明显的抑郁质气质特征。服务行为的优点是工作情绪稳定如一,工作认真,埋头苦干。不足之处是与顾客沟通比较慢,不善于宣传推销菜肴酒水,不爱回答顾客所提的各种问题。
  
  应该说,服务人员的各种气质类型既有积极一面,又有消极一面。因此,气质类型无所谓好坏。从实践看,较受顾客欢迎的是温顺型和冷静型的服务员;批评较多的是急躁型;既有批评又有表扬的是活泼型;沉默型则很少被人们提及。
  
  由于餐饮消费者与服务人员分属不同的气质类型,接触时不可避免地会产生摩擦与冲突,而就餐者是不可控制的因素,对其行为可以进行诱导,但不能改变。而服务人员是可控因素,应努力提高他们的心理素质,改善服务质量。具体包括如下方法。
  
  1、注意把握新招员工的气质类型
  
  我国传统的招聘方式,较注意政治、文化素质及身体生理素质,而忽视心理素质。餐饮业尽管不像有些行业那样对员工有严格的要求,但其心理条件、气质类型会直接影响工作质量的好坏。因此,应通过各种手段考察其气质特征,并根据餐饮部的工作岗位需要择优录取,真正把那些气质上更适合餐饮服务工作需要的人员招进来。
  
  2、对现有服务人员应进行系统的心理训练培训
  
  餐饮服务人员应具有活泼性、稳定性、适应性、主导性等心理品质。例如,对急躁型的服务人员应进行自控能力的训练,使他们在服务工作中能灵巧地、适度地为客人服务;对沉默型的服务人员应进行激发潜能的训练,使他们在待人接物方面更善于表达及发挥服务的积极性,使其适合服务工作的需要。
  
  3、根据气质特征安排相应的工作
  
  对经过培训仍无法胜任工作的服务人员,可进行优化组合,扬长避短。如活泼型、温顺型服务人员宜安排前台直接面对顾客服务,而沉默型服务员则可安排做后台工作,如清洗碗碟、打扫卫生等较为合适。只有因人制宜,安排适当的工作,才能人尽其才,各尽所能。
         

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